Nainen autokaupassa – saisinko palvella?

Päivi Karesjoki Analytiikka, Asiakasanalytiikka, Asiakaskokemus, Tiedon hyödyntäminen

Autoni siirtyi vuosi sitten autojen hautausmaalle vakuutusyhtiöni ilmoittaessa, että ei tästä enää autoa kannata tehdä. Vuoden verran olen ajellut pikkuisella minileasing-autolla tietäen, että tälle asialle pitäisi jotain tehdä. Olin tehnyt potentiaalisten autojen ’long listista’ ’short listin’ sisältäen neljä automerkkiä (käytetään autoista koodinimiä x, y, z, ö). Vihdoin perheemme yhteisestä kalenterista löytyi lauantai ja kaksi tuntia aikaa, jolloin lähdimme autoliikekiertueelle. 

Olin tutkinut näiden neljän auton web-sivustot läpikotaisin ja löytänyt vastaukset lähes kaikkiin kysymyksiini, paitsi niihin kriittisiin 3-5 kysymykseen, joihin tarvitsin henkilökohtaista palvelua. Kysymykset olivat muun muassa: mahtuuko golf-bägi tavaratilaan, mikä on toimitusaika ja voitteko kilpailuttaa minulle leasing-sopimukset? Ja olisihan se mukava nähdä autot ihan ’livenä’.

Olin suunnitellut autoliikekierrokseni minuuttiaikataululla, minulla oli aikaa 15 minuuttia per liike sekä siirtymät siihen lisäksi. Sateisena lauantaina sain kokea neljä täysin erilaista asiakaskokemusta olosuhteiden ollessa sään, seurueen ja vaatetukseni suhteen täysin identtiset liikkeiden välillä.  Eroavaisuus palvelusta tuli liikkeen myyjien ammattitaidosta.

Liike 1 ja auto x – sain palvelua pienellä viiveellä, vaikka liikkeessä oli ’massatapahtuma’ ja epäilys palvelusta liikkeeseen astuessa oli suuri.

Liike 2 ja auto y – palvelu oli tehokasta, miellyttävää ja sujui jopa alta suunnitellun aikataulun.

Liike 3 ja auto z – kiersin liikettä, paikalla kaksi muuta asiakasta, ei palvelua minulle. Kun 15 minuuttia oli täynnä, jouduin pettyneenä siirtymään seuraavaan liikkeeseen.

Liike 4 ja auto ö – sain palvelua tosin melko hätäisesti, kun myyjälle selvisi, että olenkin mahdollinen yritysasiakas ja liike oli juuri sulkemassa ovensa kello 15.

Kierroksen jälkeen totesin, että palvelulla on eroa. Samoissa olosuhteissa ja samalla kysymyspatteristolla annoin palvelulle arvosanat: liike 1 = 8, liike 2 = 10,  liike 3 – ei pysty arvioimaan eli 0, liike 4 = 6.

Miksi olin näin tuohtunut asiakaspalvelun variaatioista? Mietin asiaa asiakasanalytiikan kautta. Jokainen autoliike, jossa kävin, olisi saanut minusta tietoa ulkoisista avoimista tietolähteistä: autoiluhistoriani (merkki, malli), nykyisen autoni /autottomuuteni tilanteen, mikä on talouteni koko ja ikäjakauma, mikä on tulotasoni /asemani ja mistä olen kiinnostunut/harrastukseni.  Pelkästään näitä tietoja yhdistämällä olisin erittäin potentiaalinen asiakas tietyn kokoiselle ja tietyn merkkiselle ekologiselle autolle.

Olin viettänyt paljon aikaa ko. autoliikkeiden web-sivustoilla, kysynyt tietoja autoista, sosiaalisessa mediassa hakenut käyttäjäkokemuksia tietyistä automerkeistä ja malleista. Olin siis jättänyt digitaalisen sormenjälkeni useaan paikkaan, jolla yritys voi rikastuttaa profiiliani ja kohdentaa minulle toimenpiteitä päätöksentekoni tueksi. Kukaan näistä liikkeistä ei kuitenkaan näin ollut minua kohtaan toiminut.

Visioni tilanteestani on, että minut voi profiloida näistä avoimista lähteistä saaduilla tiedoilla. Kun sitten lähestyn älypuhelimeni kanssa autoliikettä ja astun sisään liikkeeseen, on minut havainnoitu asiakaspalvelussa ’the most promising customer to close deal today’ -asiakkaaksi ja voin poistua liikkeestä tarjouksen ja ehkäpä jopa kauppakirjan kanssa.

Näin ei kuitenkaan käynyt, prosessini jatkuu edelleen ja etsin sitä seuraavaa lauantai-iltapäivää, kun minulla ja perheelläni on taas aikaa tälle kierrokselle.  Sitä odotellessa syötän meidän CRM:ään muutaman autokauppiaan meille liidiksi! Ja kokeilen laittaa aviomieheni hakemaan vastaukset tarvitsemiini kysymyksiin. Kaikki postiimme jaetut paperiset automainokset on nimittäin osoitettu hänelle!

Lue miten Avarea analyytikko auttaisi kauppiaita kasvattamaan myyntiäNainen autokaupassa osa 2.

Blogi-postauksetUutisia analytiikasta

Lue lisää osaamisestamme!Lue lisää palveluistamme!